Ebameeldiv kliendikogemus DPD-lt

Jagan tänast ebameeldivat kliendikogemust.

Eile tegin EMT ja Elioni e-poest tellimuse. Tellisin välise kõvaketta Western Digital My Cloud USB 3.0, 2 TB ning üheks peamiseks tellimuse tegemise eelduseks oli laupäevane tarneaeg. Plaanisin vaba päeva kulutada seadme paigaldamiseks, sellega tutvumiseks ning oma pildiarhiivi korrastamiseks.

Tegin laupäeva plaanid vastavalt. Kuna tarneaja esmane pakutud vahemik jäi 9:00 ja 18:00 vahele, sai tegevused sätitud koju.

Täpselt siis kui mul ATV mürises, helistas kuller. Ega ma ju ei teadnud, et see on kuller kuid nähes vastamata kõnet ning teades, et ootan pakki, helistasin kohe tagasi. Viivituse pikkus 6 minutit nagu on kenasti näha ka kõnelogist. Viimase kõne tegin 13:43 ning kõik korrad kutsus telefon väga pikalt kuid tulemuseta …

Ühesõnaga, minu telefonikõnedele ei vastatud ja kui Maarja lõpuks oma telefonilt kulleri kätte sai, kah kolmanda korra pika kutsumise peale, läks jant lahti. Ütlen juba ette ära, et olin seetõttu, et pidin kullerit nii pikalt taga ajama, kergelt ärritunud ja ütlesin seda oma sissejuhatuses.

Maarja kõnet vastu võttes ehk siis 13:48 oli kuller juba Tamsalus! Mulle helistas ta väidetavalt Vajangu kandist ning kinnitas, et kuna ma telefonile ei vastanud, liikus ta edasi järgmiste klientide juurde. Pealtnäha loogiline, tegelikult mitte nii väga.

Kõigepealt juhin ma tähelepanu, et kuskil minu ja müüja vahelises lepingus ei ole märgitud, et olen kohustatud kogu päeva jooksul telefoni endaga kaasas kandma või sellele vastama. Võtsin lahti e-poe tingimused ja loen sealt:

13. Kaup tuuakse tellimuses sisestatud tarneaadressile kokkulepitud ajal.

Asjaolu, et DPD täpsustab SMS teel paki kohalejõudmise, on puhas kliendikeskne mugavusteenus. Kuid kui kuller soovib lisaks veel ette helistada, pole midagi valesti kuid kokkulepe ise tähendab siiski kauba kohaletoimetamist tarneaadressile tellimuses kokkulepitud ajal. Ehk siis kokkulepitud ajal peab määratud kohas viibima nii müüja kui ostja kas ise või oma esindajate kaudu. Mina olin olemas kuid kuller otsustas mitte tulla, sest mina ei täitnud tema poolt ühepoolselt kehtestatud lisatingimust!

Kuid analüüsime edasi. Kuller helistas mulle Vajangu kandist, mis on Rõhust umbes 32 kilomeetri kaugusel sõiduajaga 35 minutit. Vestluse käigus väitis ta, et tal on vaja 80 klienti teenindada, et ka tema tahab õhtul normaalsel ajal koju jõuda ning et tal polevat minu aadressi! Jah, ta ütles seda kõike.

Esiteks ei mõista ma seda miks kuller nii kaugelt helistas ning miks ta seda ainult korra tegi. On arusaadav, et inimene võib olla hetkeks oma telefonist eemal, näiteks tualetis. Kas see on õigustus tellimus täitmata jätta? Teistkordne helistamine oleks ju probleemi lahendanud? Seda enam, et seekord tegi klient endast kõik, et kullerit tabada. Need 35 minutit mis kuller oleks kliendi poole liikunud, oleks võimaldanud talle veel paar korda helistada proovida. Samuti oleks olukorra lahendanud telefonile vastamine.

Ma ei saa ka hästi aru, kuidas kuller äkki nii suures ajahädas sai olla kui ta minu juurde mittetulekuga säästis endale minimaalselt 70-80 minutit tööaega. Ma saan aru, et minu tellimus polnud mitte nädalavahetuse haltuura vaid samasugune täitmist vajav ning planeeritud sõit?

Järgmiseks minu aadressi “puudumine”. Kulleri väitel polevat tellimuses sisalduv mingi aadress, sest mis aadress see “Männi talu” on ja kuidas ta selle leidma peaks? Selline vastus näitab kas erakordselt madalat laupa või ongi DPD teenindus- ja tööstandard selline. See minu ametlik aadress, samamoodi kuvatud kõikides ametlikes andmebaasides ning seni pole küll ükski pakk jäänud sellise põhjusega kohale toimetamata. Kui ma soovitasin kasutada Google Mapsi, sain juhilt vastuse, et millega, “naviga” või. No see küll enam minu asi ei ole kuidas kullerfirma tarneaadressi üles leiab, seda peaks olema kliendile häbi öeldagi.

Kui vaadata DPD lehet minu paki toimetamisega seotud tegevusi on seal paar huvitavat detaili. Kõigepealt viimase kande kellaaeg ehk siis 13:18. Ajal mil mina püüdsin paaniliselt kullerit kätte saada ja lasin telefonil kutsuda, tegi kuller juba vastavaid kandeid oma süsteemi. Kas ta siis sõitis või mitte? Lisaks on seal öeldud: Not possible to make an ID check. Noh olgu, vaatame mööda, et tegemist on ingliskeelse keskkonnaga. Kuid mida see “ID check” tähendab. See ju viitab isiku kontrollimisele aga kuidas seda inimese kohalolu täpsustava telefonikõne kaudu tehakse, jääb mulle küll arusaamatuks.

Kõike kokku võttes näen mina siin DPD kulleri poolset sihilikku pahatahtlikkust ja tõlgendan olukorda kuuludu põhjal hoopis nii:

On laupäev, tööd on palju kuid kuller tahab mõistlikul ajal koju jõuda. Selleks on tal vahend mis reeglina aitab. Ta teeb juba kaua enne tarneaadressile jõudmist kliendile kiire (mis veelkord, rõhutan, ei ole osa ostja ja müüja vahel sõlmitud lepingust) kõne ning kui seda vastu ei võeta, jätab kõik sissetulevad kõned vastamata. Vähemalt hetkeni, kus ta on tagasipööramiseks jõudnud piisavalt kaugele. Seejärel on tal juba lihtne väita, et vastamine oli võimatu kuna ta tegi sel hetkel tööd (argument, mida klient kontrollida ei saa) ning nüüd on ta juba nii kaugel, et tagasi pöörata pole võimalik. Kuid ta on piisavalt rumal ning poetab jutu sees pealtnäha süütu fraasi tehtu tegelikest ajenditest – ma tahan ka normaalsel ajal koju jõuda! Ja tulemuseks on kliendile raisatud päev, raisatud närvid ning teenusepakkuja, kellele on selle eest makstud, süüdistused!

Helistasin ka Elioni klienditeenindusse ning ei imestanud kui suhtumine oli väga sarnane, pealiskaudne, äärmusteni lihtsustatud ja minu jaoks ka selgelt kliendivaenulik. Kõigepealt väitis klienditeenindaja, et kuller reeglina helistab ja et selline on kord. Kui ma küsisin, et mis “kord” see selline on, kus see kirjas on ja kas ma olen kohustatud lisaks ootamisele ka telefonivalves olema, ei osanud ta vastata. Mind üllatas ka näiteks see, et klienditeenindaja minult küsis “mida ma tahan et ta nüüd teeks”. Kas see pole mitte tema töö öelda kliendile, mida sellises olukorras teha? Klienditeenindaja ei lasknud lõpuni rääkida ning katkestas pidevalt. Ning kui ma ühel hetkel häält tõstsin ning sõna palusin, öeldi mulle, et arusaadavalt “on mul paha tuju mida tahan kellegi peale välja elada”!!!!!????? Väidetavalt minu kõne salvestati ja ma loodan, et mõni analüütilise mõtlemisvõimega inimene seda ka kuulab ja ehk ka reageerib.

Nüüd on kell juba 17:29. Viimane kokkulepe DPD juhiga jäi, et ta teeb oma asjad ära ja helistab. Siis saame kuskil kokku, kusjuures mina pean talle vastu sõitma! Selline on Eesti juhiva telekomigigandi poolt kiirkullergigandilt tellitud teenus. Ma olen väga pettunud ja pahane ning ootan juba põnevausega, millise naljapakkumise EMT/Elion mulle selle peale kompensatsiooniks teeb. Kui teeb. Ja ega ma pole kindel, et seda tellitud kaupa neilt enam üldse tahan.Väga vastikud tegelased.

***

Täiendan oma kogemust pisut, sest see on seda väärt. Olen kaua imetlenud ja kiitnud EMT/Elion kõrget teenindustaset, nüüd teen 180 kraadise kannapöörde. Mage ettevõte.

Helistasin uuesti esmaspäeval, e-poe number ei vastanud ja mind suunati automaatselt üldnumbrile. Seal oli meeldiv naisterahvas, kellel palusin e-poe inimestele edasi öelda, et ootan nende kontakti. Vahepeal sain DPD-lt sõnumi, milles teavitati, et auto jõuab minu juurde esmaspäeval lõuna paiku ja mul paluti vastata kui aeg ei sobi. Vastamine oli valikvastustega, numbrid 1, 2 või 3, mis igaüks lükkas tarne päeva võrra edasi. Seega – kui mulle ükski aeg ei sobi, puudub mul igasugune võimalus teenusepakkujat sellest teavitada. Tegin enda jaoks järelduse, et DPD klienditeenindus on sita töökorralduse kattevari. Pealtnäha otsekui hoolitakse kliendist aga tegelikkuses ei huvita kliendi võimalused kedagi. Et nende poolt ära jäetud tarnet kuidagi tühistada, tuleb endal telefon kätte haarata ja leida mõni empaatiline ettevõtte esindaja, kes on Su nõus ära kuulama. Aga neile ma ei helistanud.

Saatsin maili e-poe klienditeenindusele kuid sealt ei vastanud ikka keegi. Uuesti helistades sain läbi tavaklienditoe siiski e-poe kätte. Pange tähele, et mina pidin Elioni probleemi lahendamiseks neile kolm korda helistama ja kirja saatma, see on normaalne. Kliendile tähendab vastamata kõne aga katkestatud tarnet.

Suhtlesin Lennari või Lennartiga. Rääkisime viisakalt ja ta kuulis mind. Arusaamisega olid teised lood. Kui ma tema seisukohad kokku võtan, siis ega seal midagi rõõmustavat ei olenud. Esiteks ei vastanud ta minu küsimusele, kas telefonivalves olek on kliendile lepingust tulenev kohustus. Teiseks püüdis ta mängu tuua DPD kodukorda. Kolmandaks püüdis ta mulle selgeks teha, et ka temal on e-poodidiest tellides tarnetega probleeme. Nagu see mind huvitaks ning nagu kellegi kehv teenindus saab olla Elionile klienditeeninduse standardiks. Mingit kompensatsiooni Elion ei pakkunud. Mitte mingisugust. Selleks paluti mul ühendust võtta nende pretensioonide osakonnaga! Et ikka kliendi ramm enne finishini jõudmist täielikult raugeks. Hea seegi, et DPD poolset käitumist lubati kontrollida ning seda järgmisel ümarlaual arutada. Kujutan juba ette DPD poolseid selgitusi ja arutelu põhjalikkust.

Tegin omalt poolt kompromissiettepaneku toimetada tellitud ese kella viieks Ülemiste Elioni esindusse, kust ma oleksin saanud selle koduteel kaasa haarata. Põhjendused olid kohati lausa absurdsed. Kõigepealt väitis Lennar mulle, et see pole võimalik, sest esema DPD käest sel päeval kätte saamine on võimatu. Ma küsisin, miks ta räägib DPD käes olevast esemest, neil on ju neid laos veel. Vastuseks kuulsin, et ese on ikkagi lepinguga üle antud ja peab Elioni tagasi jõudma. Mina vastu, et mis see DPD siia puutub, mina ei ole ju midagi saanud ning mind see ei puuduta. Ühesõnaga, iga lausega sain ma üha selgemini aru, et Elioni esindajad ei suuda mõista seda, et DPD ei ole minu jaoks lepingu osaline vaid Elioni käepikendus transpordi osas. Et DPD ainult annab nende kauba mulle üle, mitte ei müü seda mulle. Korrutasin seda kuni tundsin, et enam ei viitsi, igal asjal on piir. Kas see muudab kuidagi vastutust kui viga on alltöövõtja poolne. Ei muuda ju. Edasi oli juba lihtne, muidugi ei jõua nende inimesed enam midagi teha ja üldse ei saagi nad midagi teha. Palusin tellimuse tühistada, õnneks seda said nad teha. Sissemakstud raha sain tagasi ka päris ruttu, vist kolmapäeval.

Ühesõnaga Elion pesi käed asjast puhtaks, jättis mulje nagu nende koostöö DPDga põhineb mingitel kirjutamata reeglitel, DPD suval, vääramatul jõul ning see kõik ongi normaalne, lausa loomulik. Silmakirjalikkus on põhjatu. Ühest küljest väidetakse, et iga klient on tähtis ja kliendistaatusest loobuja saab koheselt kõne uue pakkumisega, teisalt jällegi lüüakse aastaid ettevõtet nuumanud klientide põhjendatud kaebustele lihtsalt käega ning mingite kompromissidega keegi ennast ei vaeva. Milleks? Kui ma palusin Lennaril minu kliendikontot kontrollida ja uurisin kuidas Elion nii kergekäeliselt headele klientidele koti pähe tõmbab, ütles ta vaid, et tal pole minu kontole ligipääsu …

Rohkem ma ei viitsi sel teemal jahuda, igaüks tehku omad järeldused. Ma teen ka.