Kuigi minu lugejate hulgas on palju Koeru ja ümberkaudsete külade inimesi, riskin seekord sõna võtta tavapärasest pisut enam ühiskonnakriitilisel teemal ja rääkida oma tänasest poeskäigust. Pood nagu võite juba aimata, on Koeru “Konsum”, alevi raudvara.
Tõin Mattise lasteaiast ja koos läksime ostma emme soovitud piima, vorsti, mahla ja saia. See pealtnäha süütu tegevus lõppes kentsaka vaidlusega, mida mul oli samaaegselt nii piinlik kui lõbus jälgida, milles sain pisut ka osaleda kuid mis kindlasti kauplusele au ei tee.
Nimelt sattus järjekorras meie ette paar, kes ostis apelsine. Nagu selgus, erines riiulil ostjale väljapandud hind oluliselt müüjal arvutis olevast hinnast, mispeale klient õigustatult pahandas. Kui selgus, et tegelik hind ongi riiulil märgitust kallim, asetas ostja apelsinikoti tagasi kassaletile ja ütles, et ta neid ei soovi. Võib olla ehk oligi tema liigutus liiga hoogne ja emotsioonist kantud aga sellest enam pani mind imestama kassapidaja vastus, kes lükkas koti mehele tagasi sõnadega, et “temal pole nendega midagi teha”, pangu aga klient need riiulile tagasi. Kas nii käitub teenindaja kliendiga, kes on õigustatult pahane talle antud väärinfo pärast? Ja kes poes siiski töötab, kas ostja või müüja?
Aga olgu! Sellega oleks võinud see sõnasõda ka lõppeda kui mitte müüjad, neid oli kaks, poleks hakanud selgitama kuidas nemad ei tea hindadest midagi ning et asjas selgust saada, tuleks kliendil tulla poodi hommikupoole kui juhataja on majas! No tule taevas appi? Kauplus on eksinud, see on fakt ja mõlemale osapoolele selge. Selle asemel, et lihtsalt vabandada (see oleks kindlasti ärritunud kliendi maha rahustanud), püütakse süü veeretada juhataja kaela, keda parajasti pole, ning teha nägu nagu oleks kassapidaja asi ainult raha kasseerida. Mina olen ikka aru saanud, et iga töötaja esindab oma ettevõtet! Kuigi vastutuse tase võib olla erinev, ei takista see tundmast elementaarseid viisakusreegelid ja valdkonda reguleerivaid peamisi õigusakte (kuidas oleks näiteks Tarbijakaitseseadusega?).
Ja nagu sellest kliendi jooksutamise soovist vähe oleks olnud, heideti ostjale ette ka tema pahurust ning soovi ennast müüjate peal välja elada!? :) Mul hakkas sellest teadlikult kõva häälega peetud dialoogist (poes oli ju ka teisi inimesi) villand saama ja ma ütlesin kena rahuliku vaikse häälega …
“Seaduse järgi on kaupmees kohustatud1 tarbijale toote müüma selle hinnaga, mis on välja pandud.” Nüüd sain mina ka oma koosa, enam vähem samas vaimus nagu minu eelkäiagi. Ma siis küsisin, et kas kassapidaja ikka töötab selles kaupluses? Seda võiks ju eeldada inimesest, kes kannab Konsumi tööriietust ja rinnamärki. Minu küsimuse peale avaldas müüja irooniliselt kahtlust, kas ta üldse Koeruski elab. Et äkki peaks seda ka kontrollima? Äkki peakski! :)
Minu mõttekäik seisnes selles, et kui juhatajat pole, on olemas keegi, kes teda asendab! Ikka tuleb ju kaupluses teha jooksvaid otsuseid, võtta kaupa vastu, panna seda välja, suhelda klientidega jne. Aga võta näpust, Koeru Konsumis see nii ei käi. Kui juhatajat pole, elu seisab. Ma siis proovisin teisiti ja selgitasin oma mõttekäiku ning julgesin välja öelda, et teenindaja peaks olema elementaartasandil oma valdkonna seadusloomega kursis. Aga ei midagi ja nii see vestlus vaibus. Või peaaegu vaibus …
Kui maksin, küsis kassapidaja minult 30 senti. Mul sente taskus ei olnud ja seda ma ka ütlesin. Müüja andis mulle vastu täiskroonid ja ütles ohates, et eks ta siis maksab need mõnikümmend senti omast taskust kinni! Mis jutt see on? Kõrvalkassa ju töötas, küsinud sealt vahetusraha. Mulle jäi mulje nagu ma selle 70 sendi peal oleksingi seal väljas olnud. Jätsin selle peale kroonise letile soovitusega kasutada seda teenindajate koolituseks. :)
Kokkuvõtteks võiks ju öelda, et ma sain kassapidajast aru küll. No kui ei ole volitusi madalama hinnaga müüa, siis ei ole. Aga sellegipoolest tuleb sellises olukorras jätta kliendile (miks mitte ka endale) alles tema väärikus ning kui midagi asjalikku öelda pole, piisab ka lihtsast vabandusest. Seda mõistavad kõik!
Ise tegin internetis paar kiiret otsingut ja leidsin Tarbijakaitseameti kodulehelt järgmised mõtted (rasvane kiri minu valikul):
“Kui kassast läbi löödud hinnad ei vasta müügisaalis kaupade juures teavitatud hindadele (ostutšekil on kõrgemad hinnad), siis võib tarbija sellise eksimuse mõjul tehtud tehingu tühistada. Ehk teisisõnu võib tarbija sellisest ostust loobuda. Lisaks tuleb müüja sellist tegu käsitleda tarbija eksitusse viimisena, mis on karistatav.” 2
“Iga Teile müügiks väljapandud kauba peal või juures peab olema hind, millega see kavatsetakse Teile müüa.” 3
- Siinkohal ma pisut eksisin, sest nagu ma hiljem internetist vaadates aru sain, ei ole kaupmehel kohustust tarbijale kaupa valesti märgitud odavama hinnaga müüa kuid ta peab arvestama, et sellisel juhul on tegemist tarbija eksitamisega, mis on karistatav. [↩]
- Link allikale [↩]
- Link allikale eemaldatud [↩]
17 kommentaari
Ma olen taolistes vahel olukordades mõelnud, et ma vist ikkagi ei toeta seda “klient on kuningas” mõtteviisi. Eriti maal, no las inimesed olla loomulikud, nagu igapäevaselt suheldes, mitte tingimata kogu aeg müügi eest väljas, las nääklevadki ka väheke.
Ega mul ei pruugi õigus olla, lihtsalt igalpool ei tahaks ka ameerikat näha. Ja viisakusest on ka eri kohtades ja eri inimestel oma arusaam …
Igatahes, külapoed on lahedad :)
Koeru Konsum on alla igasugust arvestust. Olen paaril korral kauplusest lahkudes otsustanud et, oma igapäevaseid oste sealt enam ei soorita (mida olen ka ellu viinud). Vahel mõne kauba ostmiseks olen siiski sunnitud Konsumit külastama kuid teen seda suure vastumeelsusega. Pigem kulutan mõne kauba eest natuke rohkem raha kuid samas säästan ennast ebameeldivates elamustest (müüjatest).
Külapoed on lahedad kui nad on “külapoed”. Konsum seda ei ole.
Ega meil vist neid “külapoode” enam palju polegi. Ja isegi külapoes sai poodnik aru, et äri jätkusuutlikuse tagas tema hea teenindus ja oskus klientidega suhelda. Sest eks iga äri on ju üles ehitatud kasu saamise põhimõttel.
Maailm on avardunud ja neid nn tänapäevaseid “külapoode” väisavad ka läbisõitjad, maale vanaema juurde tulnud linnainimesed, turistid jne. Kuna külastajate/ostjate/rahatoojate tase on erinev, peab elementaarne ikka teada olema. Muidugi ei mõtle ma müüjat kellel on kõrgkoolist saadud juristidiplom. Sest mis siis ikkagi juhtub, kui “külapoe” müüja arvab, et ostja on ka külast aga viimane ei ole ning kaebab poe tarbijakaitsesse? Karistus võib olla vägagi reaalne – rahaline, ning kaaluda üles selle mõnekroonise hinnaerinevuse!?
Ja nagu alati sellistes olukordades tekib minul raskusi külapoed määratlemisega üldiselt. Kas külapood on pood kus kliendid/teenindajad vabalt suhtlevad (loe: aeg ajalt nääklevad)? Või peaks seal ka kauba pakendamise ja väljapaneku põhimõtted olema sarnased omaaegse külapoe omaga? Võiks ju ka nii.
Ma olen Veskimehega ühel nõul selles mõttes, et Konsum ei ole külapood (jäägu põhjendused erinevaks). Samas ei postitanud ma seda vahejuhtumit eesmärgiga Koeru Konsumit kuidagi halvas mõttes esile tõsta. Lihtsalt juhtus minuga selline lugu ja ma panin selle kirja.
Üks mu tuttav ostis asukoha ja suuruse mõttes ikka tõelisest külapoest pirukad mis osutusid süües hallitanuks! Selles hetkes puudus igasugune romantika, uskuge mind. :) Kas ja kuidas tulnuks tal sellises olukorras käituda? Tagasiminek kauplusesse oma õigust nõudma tunduks Raineri poolt öeldu põhjal täielik pühaduseteotus. :)
Ja veel samast teemast.
Tänapäeval on põhimõte “klient on kuningas” omandanud kliendikeskse ja kaupmehevaenuliku varjundi. On loogiline, et see tekitab trotsi nii kaupmehes ja ka paljudes normaalsetes ostjates (ka minus). Tegelikult peaks sellist suhtumist (klient on kuningas) kultiveerima ja edendama hoopis kaupmees. Sellest sõltub tema äri edu!
Minuga toimunud vahejuhtum on tähelepanuväärne selles mõttes, et kaupmees unustas hetkeks ära kõik hea kauplemise tavad ning asus klienti ründama ja solvama. Vaevalt, et keegi tõstaks Koeru Konsumis lärmi seepärast, et vorst on juustu riiulis. Minagi sain seekord ühe 2,5% rasvasisaldusega piima ja teise 3,5% rasvasisaldusega. Lugu väga lihtne, mõlemad pakid olid ühes kastis ja ühtmoodi sinises pakis. Ma ei löönud selle pärast lamenti ega kavatse seepärast ka tagasi minna. Mõtlen, et ka kliendil võib olla mingi vastutus ning et sellised apsakad on täiesti inimlikud mõlemal poolel.
Mina jällegi ei ütleks, et teenindaja sõbralik ja viisakas suhtlemine on ameerikalik. Olen elanud Lõuna-Saksamaal ja sattunud teistesse naaberriikidesse, kus väikestes kohakestes oli alati soe ja sõbralik suhtlemine, kus tunti inimese vastu ka siirast huvi. Mulle meeldiks, kui ka Eestis oleks inimesed sellised, et olgu siis poes, postkontoris või kus iganes käimisest jääks soe tunne hinge :)
Räägin sellepeale aga ka oma poeelamuse, mis küll mõne aasta tagune, aga mis siis. Meie kohalik suurem keskus on Kose. Läksime ükskord koos oma teise poolega Kosele, parasjagu oli puhkuseaeg, me olime miskit toimetanud ja ei olnud pidanud vajalikuks ehitusriideid (mis iseenesest ei olnud sugugi kõige jubedamad räbalad) miski muu vastu vahetada. Kosel on selline pood nagu Hinnapomm ning otsustasime sinna ka sisse vaadata, polnud seal enne kunagikäinud. Ja oh sa armas aeg, mis pilguga see müüjapreili meid saatis, kui poes ringi jalutasime :) Sellist põlgust polnud ma enne näinudki – vaatas meid nagu kahte kõige viimast paadialust :D See tegi muidugi meile nalja, sest ega Hinnapommis ei pakutud ka just disainerrõivaid, aga ega rohkem ei ole sinna poodi ka läinud.
Eesti oludes on põhimõte “klient on kuningas” veel väga kaugel.
Seda seetõttu, et kasvava majanduse tingimustes polnud see kaupmeestele vajalik. Seda teadustas endale vaid klient, mistõttu esinebki see põhimõte väga sageli väärastunud moel. Aga eks ta nüüd muutub jälle olulisemaks. Olen juba aastaid seisukohal, et Eesti sugusel väikesel turul määrab äri edukuse teeninduskvaliteet (juhul muidugi kui turg vajab pakutavat kaupa/teenust).
Äri on äri, ma lihtsalt eelistaksin vist autentset keskkonda ja suhtumist teeseldule. Muidugi on alati meeldivam, kui inimene ongi siiralt viisakas.
Aga sel mu suhtumisel polegi tegelikult suurt midagi pistmist kauplemisega.
Ma olen Rainer Sinuga põhimõtteliselt nõus. Ainult et tänases kaubandusmaailmas on midagi sellist nagu autentne külapood pea võimatu leida. Igal juhul oleks Sinu mainitud siiras viisakus selles olukorras asja kiirelt ja meeldivalt lahendanud.
Üks autentsemaid külapoe mentaliteete kasvas välja nn. sõbrakaupmeestest.
Kõrge kaubanduskultuuriga poe tunneb kohe ära- selles viibises peab olema tunne nagu oleks seal hubane, justkui ei tahakski ära minna- aga vastava mikrokliima loob ikkagi kaupleja.
Mäletate filmist “Suvi” apteekrit ja tema apteeki Paunvere alevikus? Seal oli veel seda, ja tollal oli veel seda.
Muuseas, Rootsis-soomes ja küllap ka mujal on selliseid poode veel olemas küll. Ja nad ongi tarifitseeritud ja hinnatud kõrgelt.
Ja ei mingit “euroremonti”- ukski on oma kuuskümmend aastat vana, nagu aknaraamidki.
Aga see on hinnatud ainult plussiks, mitte miinuseks.
Hingus ja suhtumine pärinevad veel ajast kui mõõdupuuks oli inimene, mitte raha.
Üks sellistest poodidest on Lundgrens Stockholmi vanalinnas Storkyrkobrinken 12.
Mina julgen oma kandis soovitada Kolu kõrtsu/poodi. Rocca al mare vabaõhumuuseumi Kolu kõrts on just sellest Kolust (Tln-Trt maantee u 32 km) sinna kunagi viidud. Eriti kui poepidaja Sven ise kohal on – siiralt ja sõbralikult tuleb ja uurib, kuidas ikka toit maitseb, räägib mõne sõna juttu. Pidupäev on, kui kokal on aega teha kuulsaid Kolu kõrtsi pirukaid – nende fännid on vist kõik kohalikud :) Olgugi, et tegu on nõukaaegse ehitisega, on nad püüdnud seda käepäraste vahenditega sisustada hubaselt. Ja kunagi ei ole seal trehvanud mingeid jobusid.
Jobude kohta ka üks lugu. Ükskord sõitsime läbi Järvakandi, oli kas laupäev või pühapäev, ilus päikseline ilm. Järvakandi tundus nii ilus ja korras küla või alev, et mõtlesime, et seal on kindlasti üks viisakas kohvik või miskit. Küsisime igaks juhuks ühelt tüübilt, kes oma aias toimetas. Ta juhatas, et ärge sinna minge, seal on joodikud, minge sinna teise kohta. Leidsime, tellisime endile vist mingi kohvi ja piruka. Istusime, aega oli, vaatasime ka teisi inimesi. Ühes lauas istusid rahulikult kaks taati ja mekkisid vaikselt oma õlu. Siis tekkis teise lauda üks noorte seltskond. Lärmist ja muust oli aru saada, et neil ilmselt jätkub eileõhtune pidu. Purjus inimeste jauramine ei meeldi, kuid ei tahtnud ka pirukat pooleli jättes minema pühkida. Selle ajaga jõudis üks noormees kellegi peale vihastada, läks ja ostis kõige kallima viskipudeli, 500-kroonise ja tuli ja virutas selle vastu lauda puruks. Teenindaja oli umbes sama vana tütarlaps, kelle jaoks näis see rutiin olevat – võttis teist nägu tegemata harja ja kühvli ja pühkis killud kokku.
See asutus seal on ju tegelikult kõrts. Sellena on ta ehitatud, selline on ta olnud vähemalt viimased 300 aastat, kui fassaad välja arvata.
Hea oli seal einet võtta, kuni ta oli kõrts.
Aga tõepoolest kuidagi eba on seal selveri funktsioone leida ja ka otsida. See pole lihtsalt see koht.
See on juba teine valdkond. Olen aru saanud, et vald soovibki seda hoonet tagasi saada, et selle omaaegne väärikus taastada. Väga positiivne initsiatiiv, mis ma loodan, lähiajal ka realiseerub.
Nojah, inimesi on igasuguseid. Maakohas, kus kõik kõiki tunnevad, on poekestes enamasti viisakas ja meeldiv teenindus. Konsumi puhul oleks tegemist nagu sunnitöölistega. Kui kubjas on läinud, siis töötegemine ka ei suju.
Aga tegelikult tahtsin rääkida vastupidisest juhusest. Mu hea sõbranna töötab ühes suures ehitusmaterjalidekaupluses. Seal on olemas ka aiaosakond, kus müüakse mootorsaage. Tuli üks meesterahvas, kes soovis osta saagi. Osakonnas on pädev meesmüüja, kes ise 10a töötanud raiebrigaadis. Klient saab kõigile oma küsimustele kenasti vastused, kuid tahab saagi ka proovida. Kahjuks pole paagis kütet, et saagi proovida ja ost jääb sooritamata. Järgmisel päeval on mees tagasi oma kütusega. Saag pannakse käima, aga kliendi meelest pole selle hääl õige. Müüja ütleb, et no ei saagi olla, ketile ei tule ju ka õli, sest seda pole. Et kui sae ostate, siis tuleb see kenasti sisse töötada jne. Aga ka seekord jääb ost sooritamata. Üllatusena ilmub mees kolmandal päeval uuesti. Kaasas nii kütus kui ka õli. Saag käivitatakse ja kliendile paistab asi meeldivat. Aga vaatamata ka pirakale allahindlusele ei lähe veel kaubaks. Mees küsib kompetentsema müüja järele! Et noh ealiselt vanem ja usaldusväärsem kui see 10a saemehe kogemusega teenindaja. Vanaisad olevat targemad ja elukogenumad… Sellist kompententsemat pole poes võtta ja kaup jääb katki. Lubab hoopis sõbraga tagasi tulla. Ent ometi on mees järgmisel päeval tagasi, et saag ikkagi ära osta. Ei tea, kas see oli saatuse iroonia, aga ost jääb sooritamata, kuna mehel on kaart kinni pandud. Tulivihane klient lubab probleemi lahendada ja kaob. Paraku ei tea ma veel, kas see mees oma sae lõpuks ka ostetud sai. Aga tahan selle looga öelda, et hea klienditeenindus sünnib ikka koostöös, eeldusel, et kumbki ei muutu mölakaks. Ja isegi kui teenindaja suudab kliendi vajadused välja selgitada ning lahendused pakkuda, pole klient sellega rahul. Klient võib olla kuningas, aga ta ei tohiks olla mats.
Kui nüüd aga postituse juurde naasta, siis nõustun- Konsumis puudub teeninduskultuur. Vastik, kui inimesed teevad oma tööd ilmse vastumeelsusega. Selle jaoks on hea nõu- vahetage poodi:) Koerus peaks neid veel jaguma.
Hästi öeldud, et “hea klienditeenindus sünnib ikka koostöös, eeldusel, et kumbki ei muutu mölakaks”.
Kuna tegemist on selle ajaveebi ühe loetuima postitusega, loodan, et lugejate seas on ka Koeru Konsumi töötajad. Äkki nad teevad sellest ka omad järeldused!? Neid kes seda lugu kommenteerivad on tegelikult olnud rohkem aga kõik pole valmis oma arvamust kirjalikult avaldama. Kahjuks pean tunnistama, et kõik Koeru Konsumi kohta seni kuuldud arvamusavaldused on eranditult negatiivsed või negatiivse varjundiga.
Mina ostsin täna Paide Konsumist 6 tupla sokolaadi aga raha küsiti ühe eest. :) Juhtisin sellele müüja tähelepanu, kes siiralt tunnistas, et ta oma apsakat üldse tähele ei pannud. Tal oli väga hea meel ja mulle sai osaks tänu aususe eest. Huvitav, kas ja kui palju siis selliseid on, kes sarnases olukorras teadlikult ja vaikselt minema libisevad?
Siis on vallal õige üritus teoksil.
Igasugu konsumeid on meil ju pappmajadena küll ehitatud, las ehitavad Koeru ka Konsumine oma maja, vast paraneb omas majas teeninduskvaliteetki.